AUTOMATYZACJA PROCESU KOMUNIKACJI DROGĄ KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ (E-MAIL) W DZIAŁACH OBSŁUGI I WSPARCIA KLIENTA
Elastyczny system do automatyzacji i zarządzania procesem komunikacji drogą korespondencji elektronicznej (e-mail) w działach obsługi i wsparcia Klienta.
NADZOROWANE SKRZYNKI E-MAIL
- Pobieranie korespondencji z różnych adresów e-mail
- Możliwość zdefiniowana nielimitowanej ilości skrzynek nadzorowanych.
- Możliwość łączenia logicznego skrzynek w pule tematyczne.
- Automatyczna odpowiedź e-mail zdefiniowanego oddzielnie dla każdej pulu lub skrzynki oddzielnie.
- Wszystkie treści szablonów korespondencji można dowolnie definiować w systemie.
OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ
- Automatyczna numeracja nowych zgłoszeń unikalnymi identyfikatorami.
- Pobieranie sprawy do realizacji odbywa się poprzez „guzik” zgodnie z regułą: pierwsze przyszło – pierwsze wyszło.
- Konsultant odpisuje klientowi poprzez okno w systemie.
- Klient ma możliwość odpisania na maila. Korespondencja jest przyporządkowana do wcześniejszej sprawy.
ZARZĄDZANIE PROCESEM OBSŁUGI
- Automatyczna zmiana statusów spraw na podstawie akcji podejmowanych przez konsultantów:
- pobrane
- realizacja
- konsultacje
- zamknięte
- Możliwość oznaczania niedoświadczonych konsultantów, których odpowiedzi będą zatwierdzane przez przełożonych. Dopiero po tej akceptacji korespondencja będzie kierowana do Klienta.
- Obsługa procesu zastępstw i nieobecności.
- Możliwość definicji ankiety wypełnianej przez pracownika po udzieleniu odpowiedzi / załatwieniu sprawy, np.
- Jakiego partnera dotyczy sprawa?
- Jakiego produktu dotyczyła sprawa?
- Inne dowolne pytania?
WYKORZYSTAJ DOSWIADCZENIE CAŁEJ FIRMY
- Możliwość kierowania spraw do konsultacji do innego departamentu celem zasięgnięcia dodatkowej informacji z wykorzystanie firmowej poczty e-mail:
- Wybór departamentu do którego kierowana jest sprawa.
- Lista jest definiowana przez „administratora” globalnie dla całej aplikacji wraz z przypisaniem adresów mailowych do danego departamentu.
- Departament odpowiada na maila, a odpowiedź wraca do systemu i zostaje przypisana do prowadzonej sprawy.
- Zgłoszenie „wraca” do konsultanta, który się nim zajmował.
- Możliwość definicji czasu na odpowiedź dla poszczególnych departamentów. Po jego przekroczeniu wysyłany jest mail przypominający z wcześniejszą zdefiniowaną treścią.
ANALIZA I RAPORTOWANIE
- Przełożony posiada uprawnienia do wyświetlania i podglądu wszystkich rekordów. Sprawy przeterminowane są oznaczone innym kolorem oraz ikoną graficzną.
- Możliwość wygenerowania raportu z dowolnie wybranego okresu. Statystyki są globalnie lub w podziale na konkretnych konsultantów w następujących ujęciach:
- Liczby odebranych maili
- Liczby spraw zamkniętych w terminie (bez konsultacji)
- Liczby spraw zamkniętych w terminie (z konsultacją)
- Liczby spraw zamkniętych po terminie (z konsultacją)
- Liczby spraw zamkniętych po terminie (bez konsultacji)
- Liczby spraw konsultowanych w terminie
- Liczby spraw konsultowanych po terminie.
- Liczba i odsetek zwrotnych odpowiedzi Klientów po zamknięciu sprawy przez konsultanta.
- Obsługa procesu zastępstw i nieobecności.
- Możliwość definicji ankiety wypełnianej przez pracownika po udzieleniu odpowiedzi / załatwieniu sprawy, np.
- Jakiego partnera dotyczy sprawa?
- Jakiego produktu dotyczyła sprawa?
- Inne dowolne pytania?
ADMINISTRACJA PLATORMĄ
- Możliwość przypisania użytkownika (konsultanta) do jednej bądź wielu pul tematycznych. Podczas definicji przypisania możliwość określenia priorytet pobierania nowych spraw w podziale na określone pule.
- Możliwość definicji stopki maila dla każdego konsultanta wraz z obrazkiem w formacie jpg.
- Możliwość definiowania dowolnych pytań i słowników oddzielnie do każdej skrzynki / puli.
