2Connect
Zarządzanie komunikacją e-mail


AUTOMATYZACJA PROCESU KOMUNIKACJI DROGĄ KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ (E-MAIL) W DZIAŁACH OBSŁUGI I WSPARCIA KLIENTA


Elastyczny system do automatyzacji i zarządzania procesem komunikacji drogą korespondencji elektronicznej (e-mail) w działach obsługi i wsparcia Klienta.

NADZOROWANE SKRZYNKI E-MAIL

  • Pobieranie korespondencji z różnych adresów e-mail
  • Możliwość zdefiniowana nielimitowanej ilości skrzynek nadzorowanych.
  • Możliwość łączenia logicznego skrzynek w pule tematyczne.
  • Automatyczna odpowiedź e-mail zdefiniowanego oddzielnie dla każdej pulu lub skrzynki oddzielnie.
  • Wszystkie treści szablonów korespondencji można dowolnie definiować w systemie.

OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ

  • Automatyczna numeracja nowych zgłoszeń unikalnymi identyfikatorami.
  • Pobieranie sprawy do realizacji odbywa się poprzez „guzik” zgodnie z regułą: pierwsze przyszło – pierwsze wyszło.
  • Konsultant odpisuje klientowi poprzez okno w systemie.
  • Klient ma możliwość odpisania na maila. Korespondencja jest przyporządkowana do wcześniejszej sprawy.

ZARZĄDZANIE PROCESEM OBSŁUGI

  • Automatyczna zmiana statusów spraw na podstawie akcji podejmowanych przez konsultantów:
    • pobrane
    • realizacja
    • konsultacje
    • zamknięte
  • Możliwość oznaczania niedoświadczonych konsultantów, których odpowiedzi będą zatwierdzane przez przełożonych. Dopiero po tej akceptacji korespondencja będzie kierowana do Klienta.
  • Obsługa procesu zastępstw i nieobecności.
  • Możliwość definicji ankiety wypełnianej przez pracownika po udzieleniu odpowiedzi / załatwieniu sprawy, np.
    • Jakiego partnera dotyczy sprawa?
    • Jakiego produktu dotyczyła sprawa?
    • Inne dowolne pytania?

WYKORZYSTAJ DOSWIADCZENIE CAŁEJ FIRMY

  • Możliwość kierowania spraw do konsultacji do innego departamentu celem zasięgnięcia dodatkowej informacji z wykorzystanie firmowej poczty e-mail:
    • Wybór departamentu do którego kierowana jest sprawa.
    • Lista jest definiowana przez „administratora” globalnie dla całej aplikacji wraz z przypisaniem adresów mailowych do danego departamentu.
    • Departament odpowiada na maila, a odpowiedź wraca do systemu i zostaje przypisana do prowadzonej sprawy.
    • Zgłoszenie „wraca” do konsultanta, który się nim zajmował.
    • Możliwość definicji czasu na odpowiedź dla poszczególnych departamentów. Po jego przekroczeniu wysyłany jest mail przypominający z wcześniejszą zdefiniowaną treścią.

ANALIZA I RAPORTOWANIE

  • Przełożony posiada uprawnienia do wyświetlania i podglądu wszystkich rekordów. Sprawy przeterminowane są oznaczone innym kolorem oraz ikoną graficzną.
  • Możliwość wygenerowania raportu z dowolnie wybranego okresu. Statystyki są globalnie lub w podziale na konkretnych konsultantów w następujących ujęciach:
    • Liczby odebranych maili
      • Liczby spraw zamkniętych w terminie (bez konsultacji)
      • Liczby spraw zamkniętych w terminie (z konsultacją)
      • Liczby spraw zamkniętych po terminie (z konsultacją)
      • Liczby spraw zamkniętych po terminie (bez konsultacji)
      • Liczby spraw konsultowanych w terminie
      • Liczby spraw konsultowanych po terminie.
    • Liczba i odsetek zwrotnych odpowiedzi Klientów po zamknięciu sprawy przez konsultanta.
  • Obsługa procesu zastępstw i nieobecności.
  • Możliwość definicji ankiety wypełnianej przez pracownika po udzieleniu odpowiedzi / załatwieniu sprawy, np.
    • Jakiego partnera dotyczy sprawa?
    • Jakiego produktu dotyczyła sprawa?
    • Inne dowolne pytania?

ADMINISTRACJA PLATORMĄ

  • Możliwość przypisania użytkownika (konsultanta) do jednej bądź wielu pul tematycznych. Podczas definicji przypisania możliwość określenia priorytet pobierania nowych spraw w podziale na określone pule.
  • Możliwość definicji stopki maila dla każdego konsultanta wraz z obrazkiem w formacie jpg.
  • Możliwość definiowania dowolnych pytań i słowników oddzielnie do każdej skrzynki / puli.